管理人

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管理人さんの日記

(Web全体に公開)

2015年
07月04日
22:22

マクドナルドとモスバーガーと小さなサロン

先日、マクドナルドとモスバーガーの

経営比較のニュースを見ました。

データばかりを気にして現場の実態を

知ろうとしない社長率いる マクドナルドの

経営は迷走と言われ売上も減少傾向。

対照的に、経営陣が消費者&現場との

対話を重視している モスバーガーは

ここ数年は好調なようです。

どちらも同じファーストフードチェーン業界の

トップクラス、 なのにこの経営状況の

違いは何なのでしょうね。

僕は学生時代3年間モスバーガーで

アルバイトを していたので モスバーガーの

商品に対する考え方や接客などの

ホスピタリティに 関して身近に触れてきた

経験があります。

今から25年以上も前、ファストフードも

今ほどは確立されていない 時代、

モスバーガーはお客様の注文を頂いてから

商品を作る (作り置きはしない)

スタイルで展開していました。

野菜は、新鮮な物を地元の八百屋さんに

毎日注文して 配達してもらったり、

ハンバーガーの包み方にも工夫とこだわり、

丁寧さを感じます。

こういったモスバーガーのポリシーは、

昔も今も変わりません。

接客も、リピート客には

”いつもありがとうございます”

という お声がけがあったり、

お待たせしないように電話注文を受けたりと

様々なアイデアを導入していました。



ファーストフードといえば、

マニュアルに沿った接客レベルで

どれだけスピーディーに商品提供ができるか?

という、型にはまった やり方が主流ですが、

モスバーガーはパーソナルサービス を

意識した接客や商品提供をする、

品質重視の方針でした。

そんなモスバーガーも一時は方針が「ぶれ」、

低迷した時期があったそうです。

業績回復のために動いたものの、

スタッフの負担を考えないメニュー

を投入して 「スローフード店」化したり、

店内改装の失敗で客層が変化し

客数が減少したり、 最終手段として

創業以来の方針に反した値引きクーポンの

発行で 客足の波に翻弄されたりと、

思いつきの対策ばかりでなかなか脱却できず。

(ドキッ」とする内容の対策ばかりだと感じるのは気のせいでしょう
か?)

それでも回復できたのは、創業時の

「真心と笑顔のサービス」という原点に帰り

接客の基本を見直したことが土台なようです。

接客マニュアルがシンプルなため、

店舗やスタッフが状況に合わせた

接客ができる分、ばらつきも出てしまう。

その矛盾を解決するために本部が覆面調査を

実施した結果、 業績良好な店は、

リピート客に対してなんらかの声掛けを

行い好印象を与えている。 不調な店は、

機械的でマニュアル通りの接客レベルという

違いが… そして結果を全店員に

「成功・失敗事例」として告知し改善努力をした結果、

型にはまらない接客ながらも接客品質の

底上げに成功したそうです。

では、マクドナルドに足りないものは

一体何なのでしょうか?

近頃は大量消費の時代からクオリティや

体験を売る時代に変わりつつあると 言われています。

僕たちの業界においても、売上を伸ばしている

サロンもあれば 年々衰退していくお店もあります。



小規模なヘアサロンの変わらぬ良さも沢山ありますし、

逆に変化しなくてはならないところもあると思います。

何となくモスバーガーの経営方針には共通点を感じませんか?

接客品質、商品のクオリティ、利便性など

自分も見直していきたいと思います。

コメント

2015年
07月06日
11:17

原点を忘れてはならないということですね。

どうしても人は儲かると原点を忘れてしまいますから・・・

2015年
07月08日
10:38

なおきさん 原点を忘れては、おかしな方向に
行きやすいですよね。
儲かると自分の手柄にしてしまうし、
逆だと、世間やスタッフなど他人の
せいにしてしまう…
初心を忘れないようにしたいです。